Mg. Mauro Beltrami
La calidad es un término polisémico, asociado a diferentes redes conceptuales a lo largo del tiempo. En el marco de las relaciones de mercado capitalista, se lo asocia al grado en que un conjunto de propiedades o característica propias de los procesos, los productos y los servicios son capaces de satisfacer las exigencias de los clientes y consumidores, cumpliendo además con las disposiciones legales y reglamentarias vigentes. En el turismo, la calidad fue adoptada como principio para la actividad por medio de la Ley Nacional N° 25.997, la cual entiende como prioritario su trabajo en los destinos turísticos nacionales. Del mismo modo, la Ley N° 14.209 de la provincia de Buenos Aires incorpora a la calidad como principio, integrándola a la idea de competitividad. Ambas leyes fueron soporte para que los gobiernos nacional y provincial diseñaran e implementaran diferentes programas y estrategias para impulsar certificaciones, distinciones y otros reconocimientos formales de organizaciones, empresas y prestaciones turísticas que cumplieran con una serie de criterios de referencia. Además, la calidad fue incorporada como área específica dentro de la estructura orgánica de las carteras de turismo. Estos procesos cobraron particular importancia bajo los gobiernos nacionales de Néstor Kirchner (2003-2007) y Cristina Fernández de Kirchner (2007-2011 y 2011-2015), período en el que se diagramó el Sistema Argentino de Calidad Turística (establecido en 2008) y durante el cual la actividad se consolidó como política de Estado. Dicho Sistema Nacional de Calidad Turística buscó complementar con una propuesta sectorial a las normas técnicas y programas genéricos disponibles en el llamado Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificación (Decreto Nacional 1.474/94, renombrado Sistema Nacional de Calidad por Decreto Nacional 1.066/18), así como al llamado modelo de excelencia “Premio Nacional a la calidad” (Ley Nacional 24.127).
Las políticas para la promoción de la calidad fueron una estrategia que acompañó el desarrollo turístico, abarcando numerosos rubros de la actividad en la totalidad de las provincias del país. En la provincia de Buenos Aires, se siguió una política de articulación y acompañamiento de las estrategias nacionales, a la vez que se diagramaban iniciativas propias de capacitación de actores ligados a la oferta turística. El período 2003- 2015 estuvo asociado, en materia de calidad turística, a un Estado activo en la elaboración de metodologías técnicas, con presencia territorial para la promoción de la calidad turística y centrado en la implementación, el subsidio y la asistencia técnica a pymes para la adopción de estándares nacionales e internacionales que permitieran su mejor inserción en los circuitos de consumo de la demanda turística.
La llegada de Cambiemos y su ideario neoliberal al gobierno (2015), tanto en la Nación como en la provincia, produjo que la calidad fuera entendida con un sentido diferente al asumido durante el ciclo kirchnerista. La acción estatal asociada a la promoción de la calidad turística fue limitándose progresivamente, especialmente en la implementación en el territorio de las metodologías del Sistema Argentino de Calidad Turística, lo cual perjudicó directamente a las pymes del sector que vieron dificultado el acceso a las herramientas que les permitieran fortalecer su capacidad de gestión. El gobierno de Cambiemos asumió como tesis que la propia dinámica del mercado capitalista debía trasladarse a la elaboración (oferta) y demanda (implementación) de los programas, sellos y certificaciones de calidad turística y que esta debía tener, como toda mercancía, un costo asociado. Lo cual retrajo la adopción de herramientas, quedando un porcentaje cada vez menor de empresas simbólicamente distinguidas o certificadas en calidad. En síntesis, la distinción o certificación de estándares de calidad durante este período operó como un mecanismo simbólico para reafirmar la posición dominante o relativamente privilegiada de establecimientos privados, profundizando las desigualdades multidimensionales del sector turístico. No sólo entre los oferentes de los destinos turísticos, sino también entre los propios destinos turísticos, dado que la no intervención en el mercado de las certificaciones y distinciones de calidad tiende también a concentrarse en los destinos viables para el turismo internacional.
La victoria electoral de 2019 del Frente de Todos a nivel nacional y provincial facilita repensar el abordaje institucional de la calidad turística. En particular, surgen nuevos desafíos que debieron ser incorporados y asumidos por las carteras de turismo, en línea con las directrices ideológicas de un proyecto nacional construido sobre el ideal de una patria justa, libre y soberana.
A nivel nacional, la Dirección Nacional de Calidad Turística depende de la Subsecretaria de Calidad, Accesibilidad y Sustentabilidad del Turismo Nacional del Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación. Por su parte, el organigrama vigente en la provincia de Buenos Aires establece una Dirección de Calidad y Normalización en la Subsecretaría de Turismo, la cual depende del Ministerio de Producción. Particularmente, en materia de calidad turística. Las políticas que se implementen deben contribuir a romper la lógica presente (aunque velada, negada o invisibilizada) de las certificaciones y distinciones como mecanismos de reconocimiento simbólico de las empresas y los destinos turísticos que ya de por sí poseen una posición relativamente privilegiada o dominante (por supuesto, sin negar la importancia de sostener e, incluso, profundizar los procesos de certificación de normas técnicas en la economía formal). Esto es fundamental e implica reconfigurar conceptualmente a la calidad turística y ligarla a procesos redistributivos en lo material y lo simbólico, los cuales son viables únicamente mediante la intervención activa del Estado en la economía. En este caso, entender a la calidad turística en términos redistributivos implicaría priorizar estrategias que faciliten la integración, visibilización y promoción de áreas, actores y trabajadores en las estrategias turísticas, a los efectos de reorientar los circuitos de consumo para favorecer el ingreso de los sectores populares, el arraigo en localidades del interior y la disminución de las asimetrías incrementadas en los últimos años. Esta nueva mirada, por lo tanto, debería centrarse en la identificación y participación de actores para integrar en las estrategias de cada destino, como emprendimientos autogestivos, de pequeños comercios en áreas no centrales y de organizaciones trabajadores de la economía social, popular y solidaria. Pero también, alcanzando a municipios con un uso intensivo del espacio por parte de turistas de sectores populares que históricamente fueron periféricos o secundarios para las políticas sectoriales. En este contexto y desde el acceso al consumo turístico por parte de los sectores populares, la implementación de herramientas de calidad podría servir como reparación histórica a la falta de iniciativas para mejora la calidad de la oferta asociada al consumo de estos sectores, donde se observan numerosos problemas que requieren un abordaje particular por medio de metodologías técnicas. La idea de territorio turístico debe entenderse como una construcción social resultante de disputas entre grupos sociales que ejercen el poder, no debiendo entenderse como espacios neutros sino, por el contrario, ideológicos y cargados de sentido. A su vez, toda construcción social de un espacio debe entenderse en el marco de la intervención (más o menos directa), de una hegemonía reproducida por medio de un sistema institucional. En este sentido, considerando a las variables ligadas a los procesos institucionales de visibilización e invisibilización turística de los territorios, los reconocimientos simbólicos otorgados oficialmente en materia de calidad turística deben incorporar una perspectiva redistributiva en función de las múltiples desigualdades estructurales.
Particularizando en la provincia de Buenos Aires, para cumplir con los fines planteados anteriormente resultaría fundamental diseñar e implementar un sistema bonaerense de calidad turística que reoriente la elaboración e implementación de metodologías en el sentido anterior e incorpore principios de ampliación de derechos, solidaridad y participación ciudadana de la construcción de los criterios de referencia que formen parte de los sellos y programas mediante los cuales se reconozca simbólicamente la calidad turística de las organizaciones turísticas.
El sistema bonaerense debería clarificar las funciones, los mecanismos de intervención y la integración y complementariedad con las políticas turísticas nacionales y municipales. Por supuesto que debería articular iniciativas con los diferentes actores del Sistema Nacional de Calidad (organismo de normalización y organismos de certificación, entre otros) y del Sistema Nacional de Calidad Turística para promover la aplicación de las herramientas en destinos turísticos consolidados y a los oferentes turísticos de la economía formal. Pero también, diseñando metodologías e iniciativas autónomas para el abordaje de los destinos turísticos emergentes e incipientes y de los microemprendedores, de los pequeños productores y comerciantes y de las organizaciones y trabajadores de la economía social, popular y comunitaria. Con relación a los gobiernos locales, la política provincial de calidad turística debiera operar como rectora de los sellos locales de calidad turística, planteando mínimos criterios orientadores asociados a los fines que le fueron asignados a los organismos públicos por el régimen municipal vigente e impulsando la participación ciudadana en el diseño de dichos sellos. También, debería proponer metodologías para fortalecer la capacidad de gestión turística municipal, lo cual resulta complejo por la falta de especificidad del régimen municipal bonaerense respecto a las competencias locales en materia de turismo. En particular, el régimen municipal no establece con precisión cuales son las funciones específicas que los municipios deberían asumir para la gestión turística, con la excepción de “la conservación de monumentos, paisajes y valores locales de interés tradicional, turístico e histórico”, la cual es una atribución de los Concejos Deliberantes (Decreto Ley N° 6.769/58, artículo 27). Por último, resulta necesaria la facilitación y articulación entre el área de calidad turística con otros organismos provinciales que posean incumbencias o políticas que incidan, participen o afecten a la actividad turística, de tal forma de integrar a los programas dentro de espacios estratégicos amplificados, que, además, asegure su inserción operativa en las líneas de trabajo vigentes.
En síntesis, abordar la calidad en tanto mecanismo para consolidar la actividad turística bonaerense requiere de un Estado presente y con voluntad política, comprometido socialmente y dispuesto a diseñar y promover un sistema que integre metodologías con múltiples objetos, campos de aplicación y orientaciones técnicas, articulando los mecanismos para la implementación territorial con los gobiernos municipales y otros actores involucrados. Pero, fundamentalmente, es necesaria una reorientación del sentido de las acciones, incorporando una perspectiva redistributiva a los procesos de otorgamiento de distinciones de calidad turística, reinterpretando a esta última idea y a sus redes conceptuales asociadas en función de políticas de desarrollo turístico sostenible y socialmente justo.
——————————————————————————————————–
Escribir para el CEDIAL.
Si Usted desea escribir en el sitio web del CEDIAL o en alguna de nuestras plataformas debe enviar una nota escrita en formato de procesador de texto (Oppen Office, Word u otros) no mayor a las 500 palabras para los textos simples. Aunque no es excluyente agradecemos que el idioma aplicado sea el castellano.
En el e-mail debe acompañarse un texto que indique que la obra es propia e inédita junto con un escaneo de frente y dorso de su Documento de Identificación del país de residencia.
Los escritos que no sean pedidos expresamente por el CEDIAL no serán remunerados.
El escrito debe ser enviado a miguelacuna@cedial.com.ar con copia a martuchi@cedial.com.ar. En el ASUNTO incluir “Nota para publicación”.
La misma será evaluada por los expertos a cargo y de ser aprobada se publicará en forma inmediata.
Aconsejamos leer las siguientes PAUTAS PARA ESCRITURA EN PLATAFORMAS DEL CEDIAL.
Desde ya, son Bienvenidos.
———————————————————————————————————–